atendimento em clinica médica

9 dicas para melhorar o atendimento em sua clínica médica

As primeiras impressões sobre uma Clínica Médica são formadas no momento do atendimento. O paciente, seja para uma intervenção de emergência ou exames de rotina, depende da eficiência das equipes de suporte ao consumidor.

Este artigo vai apresentar dicas importantes sobre o que deve ser feito para aprimorar o atendimento em seu consultório ou clínica, considerando a diversidade de especializações e serviços oferecidos na área.

Para isso, faz-se necessário compreender as fontes dos maiores desafios na área de saúde, quais são as principais queixas do paciente, para só então estabelecer formas de conciliar os interesses de ambas as partes nesta prestação de serviço. 

Os desafios do setor de saúde

O segmento de saúde está no topo da lista entre os piores no que se trata de satisfação do cliente. As queixas se multiplicam em todos os estabelecimentos: hospitais públicos e particulares, planos de saúde e centros médicos lidam com o problema.

As principais queixas se concentram na falta de informações sobre as condições do serviço, a presença de cobranças indevidas, dificuldade na marcação de consultas ou no cancelamento de compromissos.

Por ser um segmento especializado, os serviços de saúde ou mesmo a organização deste tipo de empresa pode ser incompreensível para o cliente, leigo. A transparência, por outro lado, é fundamental para manter um bom relacionamento entre empresa e cliente.

O setor de saúde, como um profissional em fonoaudiologia home care, também lida com uma classe muito específica de consumidor; são pacientes, indivíduos em situação física e emocional fragilizadas, com maior propensão a tomar decisões impulsivas.

Criar uma harmonia na comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, ao passo em que oferece respostas de qualidade às suas demandas, é o desafio que as empresas de saúde precisam enfrentar para continuarem crescendo. 

Construindo uma reputação

Para aproximar-se do cliente no contexto de uma clínica médica, é necessário trabalhar a reputação daquela respectiva empresa. Isso significa criar uma imagem associada ao respeito a compromissos e dedicação à resultados melhores.

Uma boa reputação de mercado é formada por dois pilares: visualização, ou popularidade, destaque, e histórico. Um é solucionado pelas ações de publicidade, o outro, depende de um olhar mais aprofundado para o serviço prestado.

Ações simples para trabalhar o atendimento

Com foco no atendimento ao paciente, desde o momento da triagem até o acompanhamento após o procedimento, o ponto primordial é não depender exclusivamente dos profissionais de saúde para qualificar aquele consumidor.

O cuidado com a disposição de informações deve partir dos trabalhadores anexos ao serviço em si, como uma equipe de recepção terceirizada. Para garantir o atendimento de qualidade em todos os setores, algumas dicas são essenciais:

1 – Invista em treinamento de qualidade

Treinar novos colaboradores é muito importante para assegurar uma boa experiência de atendimento. É importante que aqueles envolvidos na triagem e na assessoria sejam capazes de identificar as dores do cliente.

Esses treinamentos podem ser adaptados de acordo com a função e completamente digitalizados, desonerando a empresa dos custos operacionais. Podem ser instalados mecanismos de controle para monitorar os resultados da estratégia.

2 – Saiba onde está a insatisfação do cliente

Para oferecer soluções, é necessário conhecer o problema. Uma clínica médica que deseja destacar-se na qualidade de seu atendimento, deve ter uma visão completa sobre seus pacientes e público-alvo, capaz até mesmo de prever demandas.

A busca por serviços de manutenção em esteira ergométrica, por exemplo, revela um consumidor engajado com a prática de exercícios físicos. Combinando este com outros elementos, cria-se uma imagem acurada das causas de insatisfação deste cliente.

3 – Identifique demandas não supridas

Mercados altamente concorridos costumam ser desanimadores para muitas pessoas, mas é necessário reconhecer as oportunidades que o setor de saúde oferece. São demandas que não foram cobertas, de maneira eficiente, por concorrentes nacionais ou regionais.

Essas demandas variam de acordo com a especialidade da clínica médica, os serviços que disponibiliza e o local onde está posicionada. Muitas demandas não supridas estão ligadas à eficiência de processos internos.

4 – Entenda o que a concorrência está fazendo

Para identificar qual seu diferencial para o público-alvo, o gestor de uma clínica médica deve analisar a cobertura dos serviços que disponibiliza, isto é, entender o que seus concorrentes estão fazendo. Uma ferramenta para isso é o benchmarking.

Em uma operação de benchmarking, o planejamento estratégico compara dados das empresas analisadas, a sua e uma concorrente, em termos de atendimento, cobertura do serviço, preços, condições de pagamento e infraestrutura.

Os dados colhidos para esta análise, no caso de clínicas médicas que desejam melhorar seu atendimento, podem ser encontrados em canais de suporte ao cliente. Estas informações podem confirmar decisões como a contratação de um serviço de porteiro.

5 – Desenvolva uma identidade de marca

Muitos profissionais e empreendedores do segmento de saúde pensam que o marketing não cabe em seu setor. A natureza diferenciada do cliente em seu negócio, que é um paciente, inibe muitos da implementação de estratégias eficazes.

Uma clínica médica também precisa de uma identidade de marca, como qualquer outra empresa. É a marca a responsável por transmitir os valores do negócio, criando uma ponte entre aqueles que precisam do serviço e a empresa disposta a prestá-lo.

Assim como um serviço de limpeza terceirizado precisa desenvolver sua marca para gerar confiabilidade, as clínicas médicas dependem muito de uma boa reputação em seu mercado, algo trabalhado de maneira mais eficiente pelas técnicas de branding.

6 – Digitalize seus processos de triagem

A triagem, parte inicial do atendimento e marcação de consultas, concentra grande parte das burocracias que envolvem a saúde. Deve ser prioridade médica eliminar entraves no atendimento, buscando facilitadores como um corrimão para rampas.

Para agilizar o atendimento, existem diversos softwares e ferramentas digitais que automatizam partes do processo, como o armazenamento de agenda, marcação de consultas ou identificação de pacientes no histórico da clínica.

Avanços recentes sugerem a digitalização de prontuários como o próximo passo para a automação do atendimento em centros médicos e hospitais, otimizando a disposição de dados cruciais sobre o paciente, compartilhados em uma rede exclusiva ao setor de saúde.

7 – Instale indicadores de desempenho

Indicadores de desempenho são métricas, em sua maioria cálculos simples, que analisam o desenvolvimento de algum processo empresarial, com adaptações específicas para cada área. Essas métricas servem para avaliar o retorno, o resultado de uma estratégia.

O atendimento contém uma série de indicadores de desempenho que analisam a satisfação do cliente, a retenção do paciente, o comportamento deste durante e depois da prestação de serviço, bem como a rapidez e eficácia de canais de suporte e triagem. São exemplos:

  • Net Promoter Score (potencial de recomendação do cliente);
  • Tempo médio de espera;
  • Resolution Time (ou tempo de resolução do problema);
  • Churn rate (taxa de cancelamento).

Clínicas médicas que trabalham com planos de saúde ou são parceiras de seguradoras para laudo periculosidade inflamáveis, devem observar com atenção a taxa de cancelamento. O desempenho do cliente no plano diz muito sobre a reputação da empresa.

8 – Foque na retenção em lugar da atração

O processo de formação de clientes é marcado por fases de atração e retenção. Na primeira, é necessário persuadir uma nova audiência, que possui pouco ou nenhum contato prévio com a marca, convencendo-a de que seu serviço faz sentido.

A fase de atração do cliente depende muito da publicidade, enquanto a retenção é responsabilidade quase exclusiva do atendimento. Reter o cliente é proporcionar a melhor experiência com o serviço, a fim de construir uma relação de favoritismo.

As especialidades de saúde possuem uma característica típica dos serviços: o consumo efetivo de seu valor é de longo prazo, através de múltiplas consultas. Muitos profissionais lidam com o mesmo grupo de pacientes por vários anos.

Por isso, a capacidade de reter o cliente pesa mais, no orçamento e no plano de negócios, do que a atração deste. Assim, o investimento no atendimento deve ser maior e o treinamento, voltado para a qualificação de clientes já atraídos. 

9 – Construa espaços de trabalho saudáveis

Estabelecer um programa de gerenciamento de riscos no ambiente de trabalho pode aumentar a salubridade deste setor, reduzindo sintomas de estresse. A qualidade dos espaços corporativos é fundamental para motivar sua equipe. 

Considerações finais

Clínicas, centros médicos, hospitais e consultórios formam alguns dos estabelecimentos mais importantes para a qualidade de vida da população. Um direito básico, o acesso à saúde pode ser melhorado ao aprimorar o atendimento.

Métodos que também se aplicam em outros segmentos dos serviços podem ser usados para qualificar o atendimento de clínicas e outros empreendimentos de saúde, aumentando a satisfação do paciente e a eficiência dos processos internos neste setor.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *